План управління випадками - Вступ

Ми всі чули, що часто використовується термін управління інцидентами. Але якщо ми спробуємо розбити значення плану управління інцидентами в прямому значенні, тоді це стане відомим як коригуючі дії, які вживаються компанією у разі виникнення складної ситуації та надалі запобігають їй. Зазвичай є спеціальні люди, які покладають на завдання виявити та проаналізувати ситуацію до того, як трапиться ситуація, і не допустити її до цього, але може статися так, що під час події деякі люди будуть призначені зробити найкращі кроки щодо управління ризиками, щоб компанія могла якнайшвидше повернутись до нормального курсу дій.

План управління надзвичайними ситуаціями може бути дуже зручним у періоди потреби. Наприклад, ви запустили веб-сайт компанії, який пропонує люди замовити певний товар протягом обмеженого періоду часу. Але через велику кількість людей, які намагаються забронювати товар, і через величезний тиск на веб-сайт, веб-сайт виходить з ладу. У такій ситуації вам потрібно скласти план управління інцидентами і створити спеціальні команди для таких ситуацій, щоб веб-сайт можна було запустити якнайшвидше і з найменшими можливими втратами для компанії.

Важливість плану управління ІТ-інцидентами

Необхідність або важливість створення плану управління інцидентами часто недостатньо підкреслюється або не помічається, але вони важливі для організації, особливо ІТ-фірм більше, ніж їм надано кредитів. Це не тільки допомагає в кращому управлінні ресурсами, але й допомагає в кращій задоволеності клієнтів і гарантує, що люди розуміють, що це за технологія. План управління інцидентами не потребує керування та орієнтований на клієнтів, ніж думали. Компанія повинна розуміти, що план управління інцидентами не може слідувати відрізаній копії та вставці з підручника; натомість компанії потрібно зрозуміти потреби організації та клієнтську базу, яку вона обслуговує, і, в свою чергу, відповідно налаштувати методи.

Існує дуже багато документально підтвердженого плану управління інцидентами, який є досить хорошим, втомлений і перевірений метод управління, книги ITIL, постачальники інструментів управління послугами ІТ тощо тощо передбачають величезний спектр політик, які можуть бути прийняті ІТ-компаніями під час плану управління інцидентами. І є багато суб'єктів, які беруть уже визначений курс, курс підручника, але чому б не скористатися нетрадиційним методом. Чому б не скласти та дотримуватися власного плану управління інцидентами.

Існує кілька простих кроків, які ви повинні виконати, щоб мати змогу сформулювати власні плани управління інцидентами або навіть змогти імпровізувати існуючий план, що більше відповідає вашим потребам та організаційній структурі.

Кроки щодо формування плану управління надзвичайними ситуаціями

Нижче наведено кроки, які допоможуть вам сформулювати план управління інцидентами:

  1. Не починайте тільки слідувати плану управління інцидентами, оскільки це здається хорошим планом

якщо ви приймаєте план управління інцидентами лише тому, що вважаєте, що це правильно зробити, то, ймовірно, вам слід дотримуватися цієї думки. Ваш план управління інцидентами повинен бути більш орієнтований на потреби та менше бажання. Потреби в ІТ-секторі, в будь-якому випадку, є більш зовнішніми, ніж внутрішніми. Є дуже незначний шанс, що в ІТ-фірмі буде будь-яка невідповідність керівництва або в ній буде поломка механізмів, деякі основні проблеми, з якими стикається її фірма, пов'язані з написаними ними програмами або чимось, що є більше пов'язаних із споживачами і менше пов'язаних з підприємством.

Крім того, якщо план управління інцидентами керується бажаннями замість потреб, тоді ви не зможете надавати послуги так добре, як ви очікували. Це як ви їдете до ресторану, де ви мали дивовижну їжу, і в ній була ця дивовижна атмосфера, але сервіс просто був недостатньо хорошим. Тож ви б не повернулися до ресторану, незалежно від того, наскільки велика їжа була. Отже, подумайте, чи ви її організовуєте, тому що хочете, або це правильно зробити, або тому, що вам потрібно скласти план управління інцидентами, оскільки ваша організація цього потребує.

  1. Реалізуйте плани управління інцидентами, які ви вже виконуєте

Перш ніж брати участь у програмі управління інцидентами, потрібно оцінити вже розпочату програму управління інцидентами, що відбувається в організації. У більшості випадків ІТ-компанія вже розробляла такі плани, як скидання пароля у разі будь-якої інфільтрації або кроки, які слід вжити під час помилок обладнання або відключення системи. Не просто зірвіть вже існуючу систему управління інцидентами та прийміть нову систему лише тому, що вона трапляється занесеною до фантастичної книги управління ІТ. Натомість слід спробувати попрацювати головою навколо існуючого плану. Може статися так, що методи, які вже граються, зможуть краще підтримати нову техніку, яку ви хочете застосувати. І хто знає, отримана техніка може вийти краще, ніж методика підручника і краще підходить для вашої організації.

  1. Зрозумійте реальну мету, що стоїть за необхідністю плану управління інцидентами

Вам потрібно зрозуміти, що ви берете на себе завдання управління процесами інцидентів лише тому, що ви думаєте, що вам потрібно виправити речі, які порушуються, коли вони порушуються, тоді я повинен наполягати на тому, щоб ви подумали про це ще раз. Вам потрібно розуміти, що мета процесу управління інцидентами - це не просто виправити те, що порушено; це набагато більше, ніж це. Ви повинні зрозуміти реальну мету, яку вирішує техніка управління. Йдеться не лише про кріплення, це більше про підтримку. Професіонали ІТ-підтримки не просто підтримують ІТ, але й підтримують людей у ​​ІТ-фірмі.

  1. Подивіться на сервіс, який надає управління інцидентами

План управління ІТ-інцидентами - це не просто процес, а сама послуга. Якщо ви будете розглядати це як процес управління інцидентами, тоді ви запустите ІТ-фірму, як це запропоновано в підручнику. Вам потрібно зрозуміти, що план управління ІТ-інцидентами набагато більше, ніж це. Це засіб, за допомогою якого ви можете покращити систему надання послуг, вашу систему підтримки клієнтів та службу підтримки. Якщо ви дійсно виглядаєте поза процесом управління інцидентами і зосереджуєтесь на тому, що це послуга, то ви здивуєтеся кількістю діяльності та послуг, яку може надати методика, і як ви можете покращити свою клієнтську базу та задоволеність клієнтів, а також свій задоволеність працівників. І не тільки це, ви також можете покращити надані вами послуги в цілому. Адже всі проблеми, з якими стикається ІТ-фірма, не обмежуються несправним веб-сайтом чи несправною технологією.

Рекомендовані курси

  • Курс HTML та HTML5
  • Повне навчання з тестування програмного забезпечення
  • Drupal 7 Навчання
  • Повне навчання JQuery

  1. Слідкуйте за нашою термінологією

Чудово, що ви хочете, щоб люди, пов’язані з вашою ІТ-фірмою, знали все про систему управління інцидентами, і ви хочете, щоб усе стало чітко, але в чому це задоволення, якщо це приносить більше шкоди, ніж користі. Перш ніж використовувати термінологію, спочатку потрібно визначити, яке почуття чи подія люди асоціюють зі словом. Наприклад, слово інцидент для людей, які не є ІТ, може не означати те саме, що воно означає для ІТ-персоналу. Це не може означати вірусну атаку на комп’ютер для не-ІТ-професіонала, як це стосується ІТ-професіонала. Тож замість того, щоб відлякувати їх із застосуванням важкого жаргону, потрібно змусити їх зрозуміти, що таке справжня проблема і як вони можуть впоратися з цим.

  1. Зрозумійте, на якій стороні ви стоїте, з боку пропозиції чи попиту

Спочатку слід усвідомити, що прийнятий вами процес управління інцидентами призначений для споживача або для зацікавлених сторін. Зацікавлені сторони частіше за все не хочуть послуг більше, ніж хочуть платити, але справжньою увагою до техніки компанії повинні бути орієнтовані на клієнта та послуги, орієнтовані на споживача, такі як управління рівнем обслуговування та управління діловими відносинами. Ці сервіси можуть з’явитися набагато пізніше, ніж очікувалося, але це дає вам попередній перегляд того, що служби управління ІТ повинні бути налаштовані на обслуговування клієнтів більше, ніж зацікавлених сторін. Реагування на систему управління випадками та години обслуговування повинно бути декількома з багатьох змінних, які повинні орієнтуватися на попит та менше орієнтуватися на пропозиції.

  1. Потреби в управлінні інцидентами не характерні лише для вашої організації

Ми говоримо, що план управління інцидентами не слід сліпо виконувати за вами і не повинен бути прийнятий, оскільки це здається правильним робити, але ви також повинні розуміти, що потреби системи управління інцидентами не характерні лише для будь-якої організації, тобто для всіх компанії стикаються з тими ж проблемами більш-менш. Отже, ви можете, звичайно, взяти вже втомлені перевірені методи планування інцидентів, але ви можете взяти важливі для вас пункти і залишити решту. Основна увага повинна приділятися більшій увазі результатам методів управління та тому, як вони допоможуть вам покращити свої послуги, а не те, що написано в підручнику про те, як слід робити. Основний момент, який потрібно прийняти для вашої організації, не приймаючи занадто багато бюрократії або не суперечивши вже встановленим правилам і нормам компанії.

  1. Подумайте про людей перед організацією

Через вищезазначені моменти, єдине, на чому було зосереджено увагу, - це те, що компанії потрібно спочатку думати про людей та про зацікавлені сторони. Продати погану або навіть середню технологію вам легко, якщо люди, які її підтримують, хороші та ефективні. Прикро, що гарна чи навіть чудова технологія буде вважатися марною, якщо люди, які її підтримують, не найкращі у своїй галузі. Тож в основному програма управління інцидентами орієнтована більше на людей, ніж на продукти. Це швидше, як ви надаєте ІТ-послуги, ніж те, що ви надаєте в ІТ-послугах.

  1. Подивіться на більшу картину плану управління інцидентами

План управління інцидентами не лише обмежує для користувача інформацію про діяльність ІТСМ з різних джерел, таких як подія, проблема, управління конфігурацією тощо, але також надасть інформацію про різні інші функції, які вам знадобляться для виконання у майбутньому і робить вас майбутнім готовим. І більше, ніж приймати та видавати інформацію, це полягає в тому, щоб змусити людей працювати разом, а не просто змушувати їх, а створювати серед них бажання працювати разом, щоб вони могли краще задовольнити потреби людей. Звичайно, є багато речей, які не перебувають під ким-небудь контролем, але програма управління інцидентами гарантує, що люди віддані досягненню цільових цілей.

Є багато речей, які можуть піти не так з процесом управління інцидентами, прийнятим компанією, наприклад, вони можуть прийняти щось, що абсолютно не відповідає правилам і нормам організації, або вони можуть прийняти щось, орієнтоване на компанію, ніж на клієнта орієнтована, і це може призвести до недостатнього використання ресурсів і незадоволення серед споживачів, але є кілька речей, про які потрібно пам’ятати компанії, і тоді вони можуть прийняти план управління інцидентами, який найкраще підходить для них, вони можуть навіть змогти налаштувати вже існуючі методи та підвищити задоволеність споживачів.

Рекомендовані статті

Це корисний посібник щодо плану управління інцидентами, тут ми обговорили різний план управління, який корисний для людей, які віддані досягненню своїх цілей. Ви також можете переглянути наступні статті управління, щоб дізнатися більше -

  1. HTML5 vs Flash-важливо знати
  2. Як застосувати теорії управління на робочому місці
  3. Топ-5 видів інструменту звітності управління проектами
  4. 9 важливих шляхів вдосконалення управління ланцюгами поставок
  5. 5 найкращих інструментів для управління продуктивністю працівників
  6. Посібник по Drupal vs Joomla
  7. Drupal 7 vs Drupal 8: Яка різниця

Категорія:

Розвиток підприємництва