Підтримка клієнтів - Коли ви озираєтесь на власний досвід, то, швидше за все, буде лише кілька разів, коли вас по-справжньому прихилить служба підтримки клієнтів, завдяки чому ви відчуєте, що ви - спеціальний клієнт, а не просто інший квиток .
Більшість компаній, навіть більш усталені компанії, як правило, не помічають обслуговування клієнтів, що часто є причиною або зривом компанії. Також доречно, що обслуговування клієнтів поширюється на всі відділи організації.
Давайте з’ясуємо, чому обслуговування клієнтів дуже важливо для всіх частин, які складають ваш бізнес.
Відмінно проти хорошої підтримки клієнтів
Не потрібно згадувати, що люди люблять хорошу підтримку клієнтів. Тим не менш, багато організацій намагаються скористатися «хорошим» сервісом, а не простягаючи зайву милю для задоволення клієнтів.
Ключова відмінність між "чудовим" та "хорошим" обслуговуванням клієнтів полягає в тому, що в останньому випадку ви робите лише мінімум, щоб задовольнити своїх клієнтів. Але в першому випадку ви не тільки залишаєте їх задоволеними, а купуєте набагато далі, щоб зберегти свою вірність.
Прекрасна підтримка клієнтів не тільки привертає посмішку до ваших клієнтів, але й допомагає зрозуміти їх, визначити вашу організацію та, що найголовніше, впливає на ваш підсумок.
Управління у справах споживачів Білого дому встановило, що лояльні клієнти, як правило, коштують у 10 разів більше їх першої покупки. Крім того, це в 6-7 разів дорожче, ніж придбати нового клієнта, ніж тримати поточного.
Ніколи не погоджуйтесь на добро в обслуговуванні клієнтів. Постарайтеся перевершити їхні очікування. І якщо ви хочете вкрасти милю над вашими конкурентами, підтримуйте їх.
Служба підтримки клієнтів - це не один відділ
Перестаньте дивитися на підтримку клієнтів як на єдиний відділ вашої компанії. Це має бути першим кроком, якщо ви хочете, щоб ваші клієнти повернулися.
Кожен член вашого персоналу в певний момент повинен бути залучений до вашої системи підтримки клієнтів. Незалежно від того, чи перевіряє та перевіряє виробничий процес менеджер з контролю якості, або відділ логістики забезпечує те, що товари вчасно отримують точки роздрібної торгівлі, або керівник відділення реєстрації, який відповідає на телефонні дзвінки та електронні листи, кілька людей беруть участь у власних можливостях позичати клієнта. підтримка.
Прекрасне обслуговування клієнтів може покращити всі відділи вашої компанії, а також допомогти досягти відповідних цілей. Програмна компанія Wufoo використовує методику, яку називають розробкою, орієнтованою на підтримку (SDD), де інженери фірми допомагають з квитками з обслуговування клієнтів протягом кількох годин, кожні два тижні.
Це допомагає командам працювати над відповідними речами, а також зосереджувати вирішення проблем, з якими стикаються клієнти.
Знання, отримані від обслуговування клієнтів, також допомагають торговій команді досягти своїх цілей. Окрім збереження вірності теперішніх клієнтів, велика підтримка клієнтів надихає на розголос у вустах. Ось чому бізнес із задоволеними клієнтами зазвичай росте швидко та експоненціально.
Налаштування обслуговування клієнтів у вашій компанії
Існує багато способів, за допомогою яких можна забезпечити підтримку клієнтів для всіх відділів вашої компанії. У деяких організаціях це означає, що всі співробітники в колективі - незалежно від їх робочої ролі - стрибають, щоб допомогти у підтримці клієнтів. У багатьох інших організаціях кожен, хто надає підтримку клієнтам, - це лише спосіб роботи з квитками, до моменту, коли вона не настане, коли вона перейде на повноцінну роль. Він часто стає складовою культурної культури для багатьох.
Веб-компанія, що займається програмним забезпеченням для управління проектами, Basecamp, залучила своїх співробітників, щоб допомогти у продажу квитків на обслуговування клієнтів через зростання попиту. Але незабаром вони виявили більші переваги, ніж просто швидко отримати відповіді на квитки. «Встановлення дизайнерів та програмістів та всіх інших у безпосередній контакт із замовниками не полягає у тому, щоб гасити пожежі; йдеться про пожежну безпеку. Це в першу чергу про ведення розмов, які призводять до кращих продуктів », - каже Емілі Триплет Ленц, автор та консультант з бренду. Типова компанія зазвичай чує від 5% своїх нещасних клієнтів. Така активна підтримка може стати чудовим інструментом не лише для вирішення проблем ще до їх появи, а й для збереження лояльності клієнтів.
Чому важлива підтримка клієнтів?
- Багато компаній розглядають задоволення клієнтів як маркетинговий жаргон, який вимірює, як продукти та послуги компанії можуть задовольнити або перевищити очікування клієнтів.
- Задоволеність клієнтів важлива, оскільки вона забезпечує власників бізнесу та маркетологів метрикою для управління та вдосконалення бізнесу.
- В недавньому опитуванні близько 300 старших менеджерів з маркетингу понад 70% сказали, що вони вважають задоволеність клієнтів корисним показником для моніторингу та управління своїм бізнесом.
Ось кілька причин, чому підтримка клієнтів є важливою в бізнесі сьогодні.
-
Показник викупу та лояльності клієнта
Задоволеність клієнтів - найкращий показник щодо ймовірності покупця придбати ваш товар чи послугу в майбутньому. Ви можете попросити своїх клієнтів оцінити задоволеність послугою за шкалою 10. Це хороший спосіб перевірити, чи будуть вони повторні клієнти. Навіть якщо цього не зробити, вищий рейтинг означає, що вони будуть виступати за продукт.
Клієнтів, які оцінюють вас сім або вище, можна вважати задоволеними. Ви можете сміливо очікувати, що вони знову повернуть та скористаються вашими продуктами та послугами. Але клієнти, що оцінюють дев'ять чи 10, - це ваші прихильники, яких ви можете використати, щоб стати євангелістами вашої компанії.
Оцінка шість або нижче - це попереджувальні ознаки невдоволення клієнтів та ризики їх відходу. Клієнти можуть бути внесені до списку спостереження та відстежувати їх. Це визначить, чому рівень задоволеності низький.
Ось чому вимірювання лояльності клієнтів та викупу є однією з основних ділових показників.
-
Точка диференціації
Задоволеність розглядається як головний диференціатор на надзвичайно зруйнованому ринку, де компанії конкурують, щоб захопити клієнтів. Бізнес, який досягає успіху в таких умовах, є тим, що робить підтримку клієнтів основним елементом їхньої бізнес-стратегії.
Візьміть дві компанії, які пропонують подібний товар або послугу. Як ви оберете одну з них? Якщо хтось порекомендував вам одне з двох, чи буде це хиткою вашою думкою? Можливо. Але як виникла рекомендація? Це, швидше за все, підтримується хорошим досвідом обслуговування клієнтів. Компанії, які пропонують видатну підтримку клієнтів, створюють середовище, де є багато прихильників клієнтів і рівень задоволеності високий. Ось так задоволеність клієнтів може пройти повне коло. Не тільки клієнти просувають ваш бренд, вони повертаються до викупу. Задоволеність клієнтів допомагає вам зберігати пульс у вашої існуючої клієнтури, а також виступає як точка розрізнення для нових покупців.
-
Зменшує скорочення клієнта
Звіт про загальну оцінку задоволеності клієнтів компанії Accenture за 2008 рік показав, що ціна на товар чи послугу не є ключовою причиною збитку клієнтів. Це насправді через погане загальне обслуговування клієнтів.
Доцільно зробити акцент на поліпшенні очікувань клієнтів і змусити їх почувати себе при кожній нагоді. Розробити систему та впровадити її протягом півроку. Після цього знову виміряйте рівень їх задоволеності та перевірте, чи повертають нові ініціативи позитивне чи негативне задоволення клієнтів.
-
Підвищує CLV
Дослідження компанії з бізнес-послуг InfoQuest показало, що "повністю задоволені клієнти" вносять принаймні в 2, 6 рази більше до доходу компанії, ніж менш задоволені клієнти.
Задоволення відіграє головну роль щодо того, який дохід клієнт вносить у ваш бізнес.
Щоб досягти успіху, бізнес повинен зрозуміти значення вартості життя клієнта (CLV). Коли CLV зростає, це призводить до збільшення рентабельності інвестицій (ROI).
CLV є бенефіціаром високого рівня задоволення клієнтів та утримання. Ви повинні досягти такого рівня обслуговування, щоб клієнти поверталися і витрачали більше на ваші товари та послуги.
-
Зменшує негативну розголос у вустах
МакКінсі дізнався, що нещасний клієнт розповість 10-15 особам про досвід використання вашого продукту чи послуги. Насправді більше 14% ваших незадоволених клієнтів розкажуть принаймні 20 людям про свій досвід купівлі товару чи послуги у вас. Це досить багато негативної реклами. Наскільки це вплине на вашу доброзичливість у галузі?
Задоволення клієнтів тісно пов'язане з повторними покупками та доходами. Але багато компаній, як правило, забувають, як задоволення клієнтів може негативно впливати на бізнес. Одна річ - втратити єдиного клієнта, оскільки він / вона був незадоволений, а інша річ - втратити 30 клієнтів через негативну рекламу з уст в уста.
Для усунення негативної гласності, ви повинні постійно вимірювати рівень задоволеності клієнтів. Відстеження змін рівня задоволеності допоможе вам визначити, чи дійсно клієнти задоволені продуктом чи послугою.
-
Утримувати існуючих клієнтів менш дорого, ніж отримувати нових
Це, мабуть, найбільш оприлюднена статистика обслуговування клієнтів. Маркетологи кажуть, що придбати нового клієнта в сім-вісім разів дорожче, ніж утримати існуючого. Тепер, якщо це не вражає акордом, то більше нічого не можна зробити, щоб продемонструвати важливість задоволеності клієнтів.
Як вже було сказано, придбання клієнтів - дороге заняття. Маркетинговій команді доводиться витрачати тисячі доларів, щоб привернути увагу потенційних клієнтів, підбадьорити їх до потенційних клієнтів і закрити їх до продажів.
Чому в утриманні клієнтів задіяно мало грошей або їх немає? Візьмемо для прикладу, що для цього ви виділили п'яту частину вашого загального маркетингового бюджету. Як це допоможе вам покращити задоволеність клієнтів та зберегти існуючих клієнтів?
Нижче наведено кілька стратегій, яких ви можете дотримуватися у цьому плані.
- Використовуйте блоги для навчання своїх клієнтів
- Надсилайте спеціальні акції та пропозиції електронною поштою
- Використовуйте опитування клієнтів для запису їх запитів
- Радуйте своїх клієнтів, розширюючи персоналізований досвід покупки
- Виміряйте задоволення, щоб перевірити, наскільки щасливі ваші клієнти
Провідна фірма консалтингових послуг, Lee Resources, виявила, що на кожну скаргу клієнтів існує 26 інших незадоволених клієнтів, які мовчать.
Це тривожні цифри. Більшість компаній вважають, що вони найкращі в бізнесі і не мають незадоволених клієнтів. Але насправді 96% незадоволених клієнтів ніколи не подають скарги. Насправді вони просто залишають і не повертаються.
Заключні слова
Обслуговування клієнтів відіграє головну роль у вашому бізнесі. Це провідний показник вимірювання лояльності клієнтів. Визначте своїх нещасних клієнтів, зменшіть ріст та збільшуйте дохід. Це також ключовий момент диференціації, який допомагає залучати нових клієнтів у конкурентному бізнес-середовищі. Це також одна з найважливіших частин маркетингового комплексу товарів чи послуг. Високоякісне обслуговування клієнтів проходить довгий шлях до створення лояльності клієнтів. Пам’ятайте, що клієнтів сьогодні цікавить не лише товар чи послуга, яку вони купують, а й додаткові елементи, які вони отримують. Від усміхненого керівника фронтового офісу, який вітає клієнтів посмішкою, до повернення, яке вони отримують, якщо вони незадоволені продуктом, все враховується у задоволенні клієнтів. І саме тут бізнес повинен бути першокласним, виключаючи всі можливості поступливості.
Ключовим компонентом для забезпечення кращого обслуговування клієнтів є належне та постійне мотивування своїх працівників щодо питань якості. У той же час важливо включити своїх працівників до процесу прийняття рішень щодо підтримки клієнтів. Не помиляйтесь, саме їм доводиться безпосередньо контактувати з вашими клієнтами. Їм доводиться зустрічатися з ними у багатьох випадках, і вони матимуть найбільш підходящі ідеї щодо обслуговування клієнтів. Це один аспект, який неможливо не помітити. Якщо ваші співробітники отримають можливість донести свої ідеї, вони несуть відповідальність за розширення цієї послуги. Як результат, вони хотіли б бути максимально гарними.
Єдиними витратами, які компанії можуть виникнути в таких ситуаціях, є витрати на регулярні дослідження моніторингу працівників, які пов'язані з мотиваційним багажем. Результати можуть змусити співробітників задуматися про подальші нововведення системи обслуговування клієнтів. Це також усуне пропуски в обслуговуванні. Решта стане частиною культури компанії, яка буде розвиватися.
Рекомендовані статті
Ось кілька статей, які допоможуть вам отримати більш детальну інформацію про службу підтримки клієнтів, важливо, тому просто перейдіть за посиланням.
- Отримання відгуків від клієнтів
- Стратегія придбання клієнтів | Приклади | Процес
- 13 способів як найкраще використати свої дані клієнтів | Важливість | Переваги