Клієнтський менеджмент -
Великі надії. Це коротко підсумовує те, що мають клієнти, особливо від керівників проектів. Що може відповідати цим очікуванням - це ефективне управління клієнтами.
Але як ви досягаєте того Святого Грааля управління проектами, того, де клієнти задоволені всім, що ви пропонуєте?
У цьому мінливому ландшафті, де Agile Management та інші нелінійні способи роботи переробляють управління. Як можна бути ефективним менеджером проектів при оптимальному управлінні відносинами з клієнтами щодо їхніх очікувань?
У цей час управління проектами стає все менше щодо електронних таблиць, бюджетів та ресурсів, а більше про відкриту комунікацію з клієнтом та інтелектуальне планування.
Немає чарівної кулі з управлінням відносин з клієнтами, але ці вказівки допоможуть будь-якому менеджеру проектів уникнути загальних підводних каменів. Менеджеру проекту важливо встановити позитивний тон з клієнтом з першої зустрічі.
Давайте розберемо секрети ефективних навичок управління клієнтами на трьох етапах. Попереднє підписання, старт проекту та закінчення проекту.
Управління клієнтами: попереднє підписання
Знайте свого клієнта. Коли маркетингова команда доставить клієнта до вашої команди, отримайте повний інструктаж від команди. Пообіцяли клієнту ще щось задовольнити? Якщо так, то що? Спробуйте отримати якомога більше конкретики. Навіть якщо ви знаєте, отримайте повну інформацію від маркетингової команди. Деякі додаткові відомості - стиль роботи клієнта, навіть щось неформальне, наприклад, бажаний спосіб спілкування та режим роботи та години роботи.
Встановіть свою команду. Після першої зустрічі подумайте про внутрішніх членів команди, які найкраще працюватимуть над проектом. Фактор того, що ви знаєте про клієнта. У багатьох випадках клієнти хочуть знати все про людей, які працюватимуть над їх проектом. Якщо політика вашої компанії дозволяє передавати таку інформацію, зробіть це чесно.
Якщо Agile, переконайтеся, що всі знаходяться на одній сторінці. Власне, те саме слово. Кожна ІТ-компанія повинна мати орієнтацію на працівників на Agile системи, коли вони це практикують. Не всі системи Agile однакові, і найкраще, щоб робочий процес організації та проекти були визначені наперед. Agile системи означають щоденні зустрічі з клієнтом, ймовірно, телефонний дзвінок. Переконайтеся, що це враховується у часові рамки, а також у масштабі роботи. Оскільки Agile системи по суті працюють над більшою гнучкістю, переконайтесь, що для цього є достатня кількість вільного простору.
Примітка. Якщо ви використовуєте Agile системи управління, вам може знадобитися зробити деякий самоаналіз. Це означає, що членам вашої команди буде надано велику відповідальність і багато співпраці, тому будьте готові відмовитися від контролю. Крім того, виберіть відповідну команду.
Встановіть початкову зустріч . Перша зустріч із клієнтом є важливою. Як кажуть, "Ви маєте лише один шанс скласти перше враження". Знайдіть цю зону комфорту з клієнтом.
Зробіть початкову зустріч зручною для вас і клієнта. Під час початкової зустрічі важливо вичавити частину азотистого зерна.
Деякі речі, про які ви можете поговорити:
- Склад команди. Ви можете представити команду по телефону / в Інтернеті, якщо це можливо.
- Обсяг. Цілком імовірно, що клієнт міг зафіксувати деякі відповідні точки, і найкраще пройти швидкий пробіг.
- Процес потоку. Якщо використовується Agile Management, це потрібно пояснити клієнту. Вимоги від клієнта повинні бути уточнені на цьому етапі.
- Терміни та основні етапи. Добре надати конкретну інформацію, включаючи час буфера, необхідний для будь-яких схвалень тощо.
- Плани на випадок надзвичайних ситуацій. Важко уявити проект, який іде повністю за планом. На початковому засіданні також слід обговорити плани, які існують у випадку, якщо графік роботи або робота буде сприятливим. Зміни в вимогах клієнта можуть заглушити будь-який проект, і важливо вирішити їх також.
- Протокол зв'язку. Це потрібно встановити, враховуючи перевагу клієнта. Будь то телефон або електронна пошта чи миттєві повідомлення, вмістіть. Якщо клієнт не попросить неможливий графік / режим, краще дотримуватися їх побажань.
Важливий момент, який потрібно зауважити: ця зустріч не повинна стосуватися шиммозінгу клієнта (продавці, мабуть, все-таки зробили більшість); Ви повинні вирішити те, що неможливо зробити, а також обов'язки та ролі клієнта для успішного завершення проекту.
Клієнтське управління: Після початку проекту
Створіть чіткі та точні обов'язки щодо проекту для кожного свого працівника. З плоскими стилями управління взаємодія з клієнтами знаходиться лише в один клік. В одному проекті стажер відправив електронний лист із запитаннями до клієнта; питання, про які його керівник уже мав інформацію.
Автоматизація відстеження. Використовуйте інструмент управління проектами для відстеження прогресу, графіків та різних бітів проекту. Деякі програми, які можна використовувати:
- Basecamp
- Trello
- Зохо
- Версія 1
Кредит: Trello.com
Ваша організація, ймовірно, вже інвестувала інструмент; використовувати той, з яким люди знайомі. Якщо ні, навіть щось настільки базове, як Excel, буде працювати - часто ідея про спільну роботу відсутня, а не інструмент.
Порада. Обов’язково вкажіть "Червоні прапори" або зони, що викликають занепокоєння. Це може бути незареєстрована територія для вашої команди, або функціональність, яка ще не перевірена, або функція, щодо якої клієнт здається розгубленим. Коли ці шматочки вже в процесі роботи, ви можете бути надзвичайно обережними та залишатись над цим.
Підтримуйте взаємодію з клієнтами через встановлені інтервали. Це менше проблем з Agile проектами, але все-таки важливо, щоб клієнт дзвонив за попередньо визначеними інтервалами. Ця взаємодія може стосуватися безлічі речей, включаючи сферу застосування та бюджети, але це завжди має бути чесно. Якщо у клієнтів є ідеї, які не здаються працездатними, поясніть чому. Важливо сказати "ні", коли це потрібно.
Втримайтеся від спокуси тримати клієнта в темряві. Скільки разів ми говорили собі про кризу: "Дозвольте мені зараз не вникати в неї - дозвольте мені почекати, коли клієнт її виявить, і тоді ми її вирішимо"? До. Ні. До. Це. Колись. Будьте вперед, будьте чесними. Але принесіть до столу дієве рішення; не лише проблема.
Очевидна, але часто ігнорована порада - заохочуйте свою команду. Захоплення працівників номер один проти керівників проектів полягає в тому, що вони діють як хонхос клієнта. Спробуйте працювати з клієнтом, а також з людьми, з якими працюєте. Перегляньте списки завдань, щоб дізнатись, кому може знадобитися допомога у подоланні, та знайдіть способи надання цієї допомоги. Не бійтеся засукати рукави і зробіть кодування, якщо цього вимагають обставини. Ставтесь до своєї команди як до людей, а не просто до «ресурсів». Якщо працівники працюють дуже пізно, організуйте хороший обід. Коли досягти важливих етапів, постарайтеся отримати щось особливе для команди. Зверніть увагу, що ви можете також перевірити політику компанії щодо цього.
Зберігайте спокій, коли виникають проблеми. Це дійсно тоді, коли ваша цінність як керівника проекту буде очевидною. Коли є проблема (і це станеться), не передавайте стрес людям у вашій команді. Це не приносить користі. Проаналізуйте проблему та з’ясуйте логічний шлях.
Якщо криза пов’язана з тим, що хтось із колективу відмовився, дізнайтеся, що саме сталося, і повідомте їм, що це сталося через їх дії / бездіяльність. Знайдіть способи її вирішення.
У кризові періоди розглядайте проблему рою, щоб вирішити проблему. Це може бути швидше, ніж намагатися вирішити це лише у кількох людей.
Повідомте клієнта, як тільки ви знайдете рішення, як правило, в кінці робочого дня.
Уважно слідкуйте за кількома проектами. Якщо ви керуєте декількома проектами, це може стати непосильним. Слідкуйте за вкладками проектів і з’ясуйте, чи є способи співпраці. Чи можна копіювати частину архітектури? Код?
Це також може бути сприятливим часом для «парування» членів різних команд, якщо час та інші фактори дозволяють.
Кінцеві терміни та продовження Коли кінець проекту наступає, це завжди напружена ситуація. І якимось чином, здається, ніби найкраще постраждалі найкращі заплановані проекти. Фактор трохи затримки у вашому початковому графіку. Незалежно від того, якщо щось займе більше часу, ніж планувалося, повідомте клієнта. Спробуйте і подивіться, чи можна цю частину розгорнути, щоб зробити більше.
Примітка. Ця проблема зазвичай виникає, оскільки тестування та виправлення помилок накопичуються в кінці. Спробуйте перевірити, чи можна тестувати одночасно, як і коли будуть виконані частини проекту.
Клієнтське управління: Коли проект закінчується
Мати чіткий план реалізації. Планування повинно включати час на реалізацію проекту на сайті клієнта або в хмарі.
Підготуйте чітку та стислу документацію. Документація, включаючи посібники користувача та посібники, повинна бути зрозумілою. Існує крок до спрощення розуміння посібників простою мовою. Поки немає двозначності, будьте максимально чіткими і простими.
Святкуйте з клієнтом. Перед офіційним завершенням проекту провести зустріч із клієнтом (можливо, обід), щоб відсвяткувати та дізнатись їх думки щодо проекту. Ця зустріч може включати лише ключових людей проекту, а не всю команду. Це буде безкоштовний і бездокументований сеанс зворотного зв’язку і для вас. Спробуйте і з’ясуйте, що вони могли зробити інакше, або що ви могли мати. Насолоджуйтесь часом, проведеним з клієнтом.
Принеси шампанське! Прийміть святкову вечірку! Не викликайте негативу з цього приводу. Це саме час, коли всі почуватимуться добре.
Зав'яжіть вільні кінці. Проведіть швидку зустріч з оглядом із внутрішньою командою, щоб обговорити шляхи, які могли б покращити проект. Знайдіть час, щоб оцінити кожного члена. Якщо ви виявите, що хтось зробив хорошу роботу, згадайте конкретику. Якщо ви виявите, що Майк краще підходить до кодування, ніж тестування, згадайте про це. Частина роботи менеджера проекту полягає у вихованні талантів у колективі.
Закрийте файл і рухайтеся далі. Хороша ідея - зафіксувати речі, засвоєні з кожного проекту, у зошиті, але важливо - роздумувати та брати додому цінні уроки. Не лише про проекти, а й про людей та процеси.
І незабаром починається наступний проект.
Що стосується клієнта, то тут є кілька швидких покажчиків, які завжди слід пам’ятати (ризикуючи повторити). Найголовніше, що можна прищепити клієнту, - це «довіра». Як увімкнути це, залежить від вас.
- Уявіть речі з точки зору клієнта. «Клієнт завжди правий» - це не просто гасло; це девіз для роботи.
- Ставтеся до клієнта як до людини, а не лише до грошової машини. Будьте зацікавлені в них.
- Бути чесним. Завжди. (Можливо, відкладіть чесність на пару годин, поки ви знайдете рішення). Втримайтеся від спокуси створити враження, що все завжди в порядку.
- Ніколи не ставте вину на когось із членів вашої команди перед вашим клієнтом. Клієнти забирають це. Ніколи не кажіть: «Павло робив це так і так, і нам довелося обійтися навколо цього.» Скажіть, замість цього: «Так і робилось, і ми працювали навколо цього». Дізнайтеся про силу пасивного голосу!
- Створюйте звіти про хід виконання проекту та діліться з клієнтом. Клієнт не повинен мати доступ до кожного окремого файлу, але створювати статуси проекту, які також можуть оновлювати клієнти. Все програмне забезпечення має вбудовану функцію, і ви повинні ним користуватися.
- Не спалюйте мостів. Навіть якщо проект пішов погано, закінчіть на позитивній ноті. Не йдіть геть з сулком. Згладжуйте відносини перед прощанням.
Також важливо оновити себе новим програмним забезпеченням, яке допомагає цьому процесу. За допомогою декількох проектів неможливо використовувати застарілі методи відстеження речей.
Управління проектами швидко змінюється, але його основи залишаються незмінними. Більше автоматизації, так; більше сили для команди, так; більше взаємодії з клієнтом, так; але сервіс, який менеджер подає до столу, залишається. Банк зупиняється на менеджері проекту. І менеджер проекту повинен вирішити, щоб все пройшло гладко.
Я сподіваюся, що ця інформація про навички управління клієнтами допоможе вам покращити та безперебійний бізнес.
Перше джерело зображення: pixabay.com
Рекомендовані статті
Це було керівництвом щодо управління клієнтами та досвіду управління очікуваннями клієнтів. Ось декілька наступних зовнішніх посилань, пов'язаних з управлінням клієнтом
- 8 найкращих способів керівники проектів можуть мати справу з нетехнічними клієнтами
- 10 важливих порад для створення чудових навичок обслуговування клієнтів
- 5 найкращих інструментів для управління продуктивністю працівників
- Як застосувати теорії управління на робочому місці
- Характеристика спритного управління