Стратегії маркетингових відносин - Щоб досягти успіху на ринку, повинен бути хороший продукт, хороші маркетингові стратегії взаємовідносин та налаштування каналів дистрибуції. Для деяких компаній процес продажу завершується умовами продажу та гарантії. Після цього будь-який запит клієнта, скарги чи пропозиції можуть не отримати бажаної відповіді від керівництва, після чого клієнти можуть поділитися цим словом з іншими особами, і згодом компанія починає низько оцінювати сприйняття обслуговування клієнтів або післяпродажне обслуговування. Зрештою, це почне відображатись у продажах, доходах та відображатись у нижньому рядку.
Джерело зображення: pixabay.com
За словами провідних авторів бізнесу Еммета С Мерфі та Марка Мерфі, придбання нового клієнта може коштувати в п’ять разів більше, ніж утримати існуючого споживача. Тому розвиток та підтримка добрих стосунків із замовниками / споживачами є життєво важливим для будь-якого бізнесу. Слід прийняти маркетинг відносин як основну стратегію управління відносинами з клієнтами (CRM).
Що таке маркетинг відносин?
Маркетинг відносин - це зусилля компанії щодо побудови довгострокових відносин з клієнтами з метою залучення їх на більш тривалий термін. Більше того, у компанії можуть бути різні продукти, і клієнти судять про переваги компанії на основі досвіду, який вони отримують під час першої покупки. Якщо рівень задоволеності високий, є хороша можливість повторного придбання інших товарів, пропонованих тією ж компанією. З іншого боку, якщо рівень задоволеності низький, замовник може шукати конкурентні пропозиції і, таким чином, компанія втрачає цінний бізнес.
Є вагомі причини, щоб застосувати маркетинг відносин для будь-якого бізнесу, який хоче збільшити свою частку на ринку та покращити згадку про бренд серед споживачів. Посилена конкуренція, глобалізація бізнесу, рецесійні тенденції на ринку, поява нових технологій управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), нові тенденції в соціальних медіа - все це створює ідеальну атмосферу для компаній, що можуть широко сприймати маркетинг відносин.
Як уже зазначалося, придбання нових клієнтів - це дороге заняття, а утримання існуючих клієнтів може зменшити маркетингові витрати на цілих 10%, вважають аналітики.
Зараз при відкритих економіках конкуренція може надходити з будь-якої точки світу. Це стосується електроніки, товарів народного споживання, сільськогосподарських товарів, косметики, комп'ютерів та аксесуарів, електрообладнання тощо. Тому компаніям потрібно постійно взаємодіяти зі споживачем, отримувати їх зворотній зв'язок і приймати коригувальні стратегії.
Протягом останніх семи років рецесіонерські тенденції, спричинені кризою найпершої епохи та фінансовою кризою США у 2008 році, поширилися по всьому світу. Так само і єврозона, що переживає кризу, що робить компанії, що займаються маркетингом відносин, вразливими до коливань продажів, оскільки споживачі скорочують витрати. Тому, щоб залишатися на плаву в бізнесі, їм потрібно вкладати гроші в технології, постійно налагоджувати зв’язок із споживачами та залишати їх задоволеними.
Компанії процвітають у багатьох продуктах та пропозиціях, що пропонують різні послуги, отже, існуючі клієнти є для них захопленим ринком, щоб вони зростали та ставали лідерами на ринку. Отже, встановлення лояльності до бренду стане першочерговим для великого бізнесу.
Стратегії маркетингу відносин
-
Інвестуйте в технології: ERP & CRM рішення
З появою цифрової чи електронної епохи громіздка робота з папером була зведена до мінімуму, а практика зберігання даних та інформації у простих аркушах Excel також давно минула. Зараз тенденція спрямована на інвестування в рішення щодо управління відносинами з клієнтами (CRM). Ідеальною стратегією було б встановити програмне забезпечення для управління ресурсами підприємства (ERP) та пов'язані з ним CRM-рішення.
ERP - це технологія та бізнес-процеси - інтеграція різних функцій компанії в єдину систему, доступну ключовим особам, які приймають рішення. Управління відносинами з клієнтами (CRM) - це все про запис, зберігання деталей про клієнта, його покупки, особисту інформацію та інші деталі. ERP та CRM - дві сторони однієї і тієї ж монети, і мета обох - впорядкувати операції та забезпечити більше прибутку для фірми. ERP приносить користь організаціям, зменшуючи накладні витрати, роблячи бізнес-процеси більш ефективними та скорочуючи витрачені капітали. CRM збільшує прибуток за рахунок збільшення продажів та центрального сховища даних клієнтів, доступного для маркетингової та торгової групи.
Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft - всі провідні гравці у впровадженні ERP, CRM у малих, середніх та великих компаніях. У наші дні пакети ERP доступні навіть для малого та середнього бізнесу, і тому їм потрібно використовувати це, щоб випереджати конкуренцію.
Популярні CRM-системи, такі як Salesforce, Microsoft Dyanamics, забезпечують стандартизований метод збору та обміну даними про клієнтів та каталогізації взаємодії з клієнтами. CRM дозволяє керівникам створювати прогнози продажів, торговим службовцям підтримувати зв'язок з клієнтами, судноплавцями перевіряти адресу, а відділом виставляти рахунки - створювати рахунки-фактури. Завдання CRM полягає в тому, щоб допомогти компанії зберігати дані клієнтів, що, в свою чергу, може бути корисним для збільшення продажів, утримання клієнтів та забезпечення кращого відновлення зв'язку з ними ефективно.
Інвестування в такі технологічні рішення, як ERP та CRM, може спричинити за собою одноразові витрати на встановлення та повторне ліцензування, витрати на модернізацію, які у будь-якому випадку забезпечують хорошу віддачу від інвестицій (ROI). Але компанії, що відрізняються затратами, можуть обрати рішення, що базуються на хмарі, де весь додаток, програмне забезпечення, сервери та сховище керуються постачальником послуг у безпечному середовищі у віртуальному просторі, до якого працівники компанії можуть отримати доступ, переходячи через настільний Інтернет або мобільний телефон пристрої. Однак з точки зору безпеки краще зберігати базу даних на локальних серверах.
Аналітики зазначають, що найпростіший бізнес не може обійтися продажами, а отже, впровадження CRM має пріоритет перед ERP-рішеннями.
-
Побудова відносин з клієнтами через точки лояльності
Зараз декілька компаній винагороджують клієнтів за виявлення лояльності до компанії, видаючи бонусні бали за винагороду та пропозиції повернення готівки клієнтам за нові покупки. Їм також надаються картки програми лояльності, які можна використовувати в будь-якій з торгових точок компанії для повторних закупівель. Бали за винагороду можуть бути погашені або компенсовані за рахунок майбутньої покупки. Завдяки надійному пакету ERP, CRM на початку, зберіганні та пошуку даних клієнтів, їх купівельна діяльність набагато простіше.
Таку активність винагороди за лояльність до компанії сприяли бренди мобільних телефонів, торгові марки, електронні товари для споживачів, книжкові магазини, нафтові маркетингові компанії та ряд інших провідних галузей галузі.
-
Маркетинг по електронній пошті
Збереження даних про клієнтів допомагає компаніям періодично надсилати електронні листи щодо запуску нових продуктів, ексклюзивних пропозицій, роз’яснень щодо певної послуги, недоліків товару, обмінних пропозицій тощо. Слід бути обережним щодо використання заголовків в електронній пошті та вмісту, щоб більше клієнтів відкривали та читали те, що йдеться. Програми електронної пошти, такі як Mailchimp, дозволяють компаніям надсилати інформацію великій кількості людей без спаму. Необхідно також передбачити відмову від підписки на майбутні електронні розсилки, якщо цього вимагає замовник.
Рекомендовані курси
- Навчання CAPM
- Навчання з управління проектами
- Повний курс ISO 27001
-
Веб-сайт, онлайн-чати, безкоштовні номери
Зараз більшість компаній мають присутність в Інтернеті через веб-сайти та переліки в каталогах. Веб-сайти повинні бути інформативними, інтерактивними та повинні мати зручні для користування функції навігації. Веб-сайти повинні забезпечувати онлайн-чат і відображати безкоштовні номери телефонів, які дозволяють клієнтам телефонувати в будь-який час доби для вирішення будь-яких скарг.
Веб-сайти повинні бути зручними для мобільних пристроїв, щоб вони могли вертикально прокручуватися, щоб більше людей могли також отримувати доступ до вмісту на мобільних пристроях.
Вони також можуть надавати зображення, відео та важливі функції продуктів та послуг. Він також може дозволити клієнтам бронювати скарги в Інтернеті або використовувати веб-форми для спілкування з компанією. Безкоштовні номери телефонів повинні бути негайно відвідені, а зворотний телефонний центр, укомплектований людьми з хорошими комунікаційними навичками, може підвищити рівень задоволеності клієнтів. Запити можуть варіюватися від інформації щодо найближчого сервісного центру, гарантійних питань, повторюваних проблем із пристроєм тощо.
-
SMS-маркетинг
Маркетингові кампанії щодо коротких повідомлень (SMS) можуть ефективно використовуватися для спілкування нових пропозицій, які залежать від часу, запуску нових товарів, нових відкриттів шоу-руму та будь-яких інших схем, корисних для споживача. SMS-кампанії найкраще працюють у свята, рано вранці та вечорами, оскільки користувачі мають більше вільного часу для читання повідомлень. Найчастіше метою маркетингу SMS є регулярне залучення споживачів та утримання споживача. Пропозиції зі знижкою та бонусні пропозиції також можна повідомити.
-
Включіть соціальні медіа для маркетингу відносин
Socialmedia стала справді життєздатною цифровою платформою для спілкування з існуючими споживачами, а також для нових потенційних клієнтів. FaceBook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google plus та інші засоби масової інформації можуть бути ефективно використані для просування компанії та її брендів.
Слід бути обережним, щоб не розміщувати занадто багато або занадто мало вмісту в FaceBook чи Twitter. Краще мати акаунти FB для корпоративного рівня та для брендів. Корпоративна FB сторінка може обслуговувати важливі події, зустрічі, дописи, актуальні для галузі в цілому, тоді як сторінки FB фірмової марки компанії повинні зосереджуватися лише на продуктах та функціях, мати конкурси або вимагати думки користувачів. Чим більше генерується лайків та спільних акцій, тим більшою буде популярність сторінок соціальних медіа.
Сторінка FB може отримувати коментарі, запити та пропозиції, і їх потрібно відвідувати регулярно. Фотографії та слова повинні бути оригінальними та стислими. Відео, опубліковані на YouTube, також можна просувати через FB. Компанії повинні виділити певні кошти на платне просування рекламних повідомлень, щоб вони охоплювали новіші аудиторії та інформували про продукти компанії.
Користувачі FB мотивуються сподобатися сторінкою або публікацією з різних причин - показати підтримку, отримати безкоштовну пропозицію, розваги, отримати оновлення продуктів, взаємодіяти з компанією,
-
Надсилання привітань на фестивалі та Новий рік
Не буде поганою ідеєю надсилати привітання споживачам через електронну пошту та сторінки соціальних медіа у зв’язку з важливими фестивалями, Новим роком. Це передасть повідомлення про те, що компанія піклується про своїх споживачів. Пропозиції, пов'язані з цим періодом, також можуть бути передані їм.
-
Споживчі кампанії та реферали
Багато великих компаній проводять споживчі кампанії, щоб безпосередньо контактувати зі споживачами. Компанія з електронних приладів може проводити безкоштовні сервісні кампанії та заохочувати своїх клієнтів приносити браковані продукти, які будуть діагностуватись безкоштовно, та запасні частини, що стягуються за субсидованими цінами.
Реферальні кампанії використовуються компаніями, що займаються кредитними картками, видавцями журналів, банками, фінансовими компаніями, фірмами, що займаються інтернет-маркетингом, щоб отримати більше бізнесу. Ті, хто скеровує друзів, родичів та інших людей, щоб створити більше бізнесу для компанії, або отримують винагороду грошима, подарунками або нагородними балами, які можна викупити при майбутній покупці.
Деякі світові відомі приклади маркетингу стосунків: Коли шведська фірма Ikea змінила свій шрифт у каталозі, споживачі заперечили, і компанія відступила на їхні кроки, Direct Recruitment посилає клієнтам рукописні листівки до дня народження, таким чином, вони відчувають себе в розшуку, американські авіакомпанії та інші провідні гравці часто частують флаєр нагороджує пасажирів, які можуть бути у вигляді безкоштовних рейсів, знижок та оновлень, Dell пропонує спеціальний інтернет-магазин для корпоративних покупців, які купують великі обсяги, в той час як аптечна компанія Vyanase створила обширний інтернет-портал з відео, форумами, статтями експертів та мобільними додатками допомогти тим, хто страждає на СДУГ.
Висновок
Можливість маркетингу на відносинах для отримання нового бізнесу та підтримання існуючих клієнтів безперечно було доведено для роботи в галузях промисловості, і тим більше на ринках "Бізнес-споживач" (B2C). Найкращі стратегії маркетингу відносин не зможуть, якщо працівники не будуть навчені належним чином на основі корпоративної етики та найкращих практик взаємодії з клієнтами. Для цього корисними будуть регулярні тренінги для працівників.
Повинна бути чітка політика щодо взаємодії з клієнтами електронною поштою, телефоном, чатом та соціальними мережами. Їх ефективність слід контролювати та співставляти з найкращими практиками в галузі. Всі відгуки, отримані компанією, повинні бути зібрані, проаналізовані та включені в найкращі практики компаній. Проведення регулярних опитувань та опитувань також допоможе маркетинговій команді пізнати пульс ринку. Необхідно докласти зусиль, щоб скористатися теплими клієнтами - клієнти, які вже виявили бажання придбати продукт або послугу компанії.
Усі співробітники повинні брати участь у здійсненні задоволення клієнтів, але конкретніше маркетингу, продажу, менеджерах із взаємодії з клієнтами, керівникам кол-центру та персоналу зі зв’язків з громадськістю .
Рекомендовані статті
Ось кілька статей, які допоможуть вам отримати більш детальну інформацію про маркетинг відносин, тому просто перейдіть за посиланням.
- 7 крок до техніки, щоб стати успішним лідером на ринку
- 8 Ефективних кроків Тенденції зв’язків з громадськістю
- 10 кроків, щоб отримати кращі результати від маркетингової хмари
- Реферальна маркетингова стратегія
- Партнерський маркетинг - ексклюзивне визначення (ресурсний)
- Маркетингова аналітика для манекенів