Отримання відгуків від клієнтів

Спосіб отримання зворотного зв’язку від клієнтів відіграє важливу роль у покращенні вашого бізнесу значною мірою. Ваші клієнти - це багатство інформації для вашого бізнесу більше, ніж ви думаєте. Щоб доставити хороший досвід користувачам, спочатку слід послухати, що говорять ваші клієнти. Вони можуть допомогти вам упровадити інноваційний продукт та забезпечити краще обслуговування клієнтів. Таким чином ви можете запропонувати більшу цінність для клієнтів.

Чим більше інформації ви отримаєте від клієнтів, тим краще ви можете виконати. Якщо у вас є більш точна інформація від клієнтів, вона виведе вас перед усією конкуренцією на ринку. За допомогою відгуків клієнтів ви можете знизити швидкість роботи клієнта і збільшити задоволеність клієнта.

Чому отримувати відгуки від клієнтів

Отримання зворотного зв’язку від клієнтів допомагає надати сенс вашому товару чи послузі. Ось кілька перелічених причин, які розповідають, чому важливо отримувати відгуки від клієнтів

  • Краще прийняття рішень - Ваші клієнти можуть дати вам найкращі пропозиції щодо вашого продукту чи послуги. Вони розкажуть вам і про позитивні, і про негативні речі щодо вашого бізнесу.
  • Визначте ризики - отримавши відгуки, ви можете дізнатися про клієнтів, які не задоволені вашою послугою. Такі відгуки допоможуть вам зробити багато вдосконалень у вашому бізнесі.
  • Зупиніть повторювані проблеми - Отримавши відгуки від клієнтів, ви можете дізнатися, де це відбувається не так, і тоді ви можете вжити заходів, щоб не допустити повторення.
  • Підвищення задоволеності клієнтів - Отримання зворотного зв'язку від клієнтів - одна з найкращих стратегій утримання клієнтів. Це підвищує задоволеність клієнтів і допомагає вибудувати здорові ділові відносини з клієнтами. За допомогою двосторонньої розмови ви можете створити міцну і довгострокову зв’язок зі своїми клієнтами.
  • Дізнайтеся про потенційних захисників - завдяки відгукам клієнтів ви можете дізнатися, хто ваші щасливі клієнти, а потім цих клієнтів можна перетворити на адвокатів. Адвокати клієнтів передаватимуть ваш бізнес своїм друзям та родичам. Ви отримаєте нових клієнтів від таких довідок, і це покращує ваш бізнес, а також ваш дохід.

Рекомендовані курси

  • Сертифікаційне навчання на іспиті PRINCE2
  • Курс онлайн-сертифікації в Analytics Analytics
  • Повне навчання з маркетингової аналітики

Топ-9 стратегій, які використовуються для отримання відгуків від клієнтів

Компанії повинні включати розділ відгуків клієнтів як частину їхнього циклу розвитку. Отримати відгуки від клієнтів - справа хитра. Ви повинні правильно сформулювати свої запитання. Тут перераховано кілька способів отримання зворотного зв'язку від клієнтів.

  1. Опитування клієнтів

Опитування клієнтів - це найефективніший спосіб отримання зворотного зв’язку від клієнтів. Їх легко налаштувати, пересилати, аналізувати та масштабувати. Існує два типи обстежень

Довгі опитування

Це найбільш звичний тип опитування. У цьому способі набір отримання зворотного зв’язку з запитаннями клієнтів надсилається замовнику за посиланням. Іноді ці опитування не дають хорошого результату, оскільки опитування або надсилаються незавершеними, або відповіді не корисні. Але є кілька хитрощів, щоб зробити це опитування кращим результатом. Вони згадуються нижче

  • Нехай це буде коротким - якщо вам потрібно отримати якісні відповіді, тоді вам потрібно зробити опитування коротким і простим. У ваших опитуваннях є лише від 5 до 10 клавіш відгуків від запитань клієнтів.
  • Задавайте питання, що відповідають цілі - Запитання, які ви задаєте, повинні мати за собою мету. Якщо клієнт відчуває, що ви витрачаєте свій час, задаючи невідповідні запитання, то він не виявить уваги до вашого опитування.
  • Почніть з відкритих питань - Якщо ви ставите запитання з рейтинговою шкалою та кількома варіантами, то це означає, що ви обмежуєте свої припущення. Тому завжди робіть свої запитання відкритими, щоб ви могли дійсно знати думки своїх клієнтів.

Коротке опитування

Ви можете проводити короткі опитування на своєму сайті. Тримайте опитування коротким. Задайте лише два-три відгуки від запитань клієнтів, які більше стосуються сторінки. Це опитування допоможе отримати кращі відгуки.

Це останній метод, який використовують багато сайтів. Але не дуже покладайтеся на такі опитування, оскільки вони не допоможуть вам зрозуміти клієнта глибше, оскільки вони не отримують від клієнта ніяких пояснень. Почніть це опитування лише як вихідний пункт.

  1. Телефонічні опитування

Опитування, проведені по телефону, завжди дають більш високий показник відповідей. Це відбувається тому, що він стає більш персоналізованим і пропонує кращий охоплення клієнтів. Цей метод недорогий, ніж метод онлайн-опитування. Це все ще має багато переваг, як більш високий контроль стандартів, вищий контроль зразка, легко та швидко отримати відповіді. Інтернет-опитування також може бути пов’язане з телефонним опитуванням, щоб отримати більш детальну інформацію від замовника.

  1. Коробки зворотного зв'язку

Ви завжди повинні мати структурований процес отримання зворотного зв'язку від клієнтів. Ваші клієнти завжди думають про шляхи, які могли б покращити ваш бізнес. Це пояснюється тим, що деякі розділи вашого сайту їх не задовольнять, або вони знайшли б помилку на вашому сайті.

Якщо проблема несерйозна, вони не звернуться до центру підтримки клієнтів. Вони просто відійдуть з невеликим задоволенням. У цьому випадку короткі опитування, які з’являються на сайті з невеликою кількістю пов'язаних відгуків із запитаннями клієнтів, допоможуть висловити свої проблеми.

Але для отримання простих пропозицій від клієнтів використовуйте форму зворотного зв’язку на вашому сайті. Метою цієї форми є полегшення для користувачів відгуків, коли з сайтом щось не так. Він також збирає відгуки від клієнтів такої інформації, як назва облікового запису, URL-адреса та версія браузера, щоб вирішити проблему легко та швидко.

Але деякі сайти повністю змінили концепцію форми зворотного зв'язку. На їхній сторінці є кнопка зворотного зв'язку, і коли користувач натискає цю кнопку, вони отримують форму зворотного зв’язку з великою кількістю питань. Користувач засмучується і дратується, дивлячись на це.

Метою форми зворотного зв’язку є збір відгуків від клієнтів про дрібниці. Тому зробіть поле зворотного зв'язку максимально простим та простим у використанні.

Після того як ви збираєте відгуки від клієнтів, вам потрібно відповісти на них. Виділіть людину, щоб відповісти на кожен коментар протягом декількох днів.

  1. Фокусні групи

Цільова група - це те, коли групу людей запитують щодо їх сприйняття та пропозиції щодо товару чи послуги чи бізнесу. Цей метод збору зворотного зв’язку від клієнтів найчастіше використовується на ранній стадії продукту, коли бізнес намагається з’ясувати, хто їх цільовий клієнт.

Фокус-групи проводяться неофіційно та в реальному світі, що дасть вам знати, що клієнти насправді відчувають. Це знову-таки дорогий метод збору відгуків від клієнтів, оскільки, щоб запросити клієнтів взяти участь у фокус-групах, потрібно надати їм пропозицію або безкоштовний обід чи якийсь безкоштовний тренінг. Ваші клієнти повинні отримати користь від цього лише тоді, коли вони візьмуть участь у фокус-групах.

  1. Досягай прямо

Цей метод зворотного зв’язку часто недооцінюється, але це найкращий метод. Ви можете отримати реальний зворотній зв’язок, безпосередньо зв’язавшись з ними. Використовуючи інші методи зворотного зв’язку, як опитування, є ймовірність, що ви можете пропустити деяку контекстуальну інформацію. Розмовляючи з ними безпосередньо, ви можете пізнати їхню пристрасть у їхніх голосах. Ви також зможете краще зрозуміти їх проблеми.

Ваші клієнти можуть відчути, що деякі зміни у вашому бізнесі можуть зробити їх більш задоволеними. Можливо, є кілька причин, чому вони потребують таких змін. І якщо ви не поговорите з ними безпосередньо, ви не будете знати, що відбувається і з якими проблемами стикаються клієнти. Тільки якщо ви знаєте точну проблему, ви можете її легко усунути.

Ви отримаєте багато переваг, якщо особисто зустрінетесь із своїм клієнтом. Тому спочатку перегляньте список усіх своїх клієнтів і з’ясуйте, хто доступний у місцевому регіоні. Запросіть цих клієнтів і скажіть, що ви хочете отримати відгуки від них, щоб покращити ваш бізнес. Ви можете отримати більше цінностей з цієї зустрічі.

  1. Щоквартальні огляди бізнесу

Щоквартальні огляди бізнесу дадуть вам можливість посидіти з клієнтами та обговорити те, що сталося за останні три місяці. Ви можете знайти шляхи надання кращого обслуговування. Часто ділові огляди неправильно розуміють як розмови про цифри та результати. Але це не факт. Огляди підприємств також можна використовувати для отримання зворотного зв'язку. Саме час надіслати більше відгуків від запитань клієнтів та отримати детальний зворотний зв’язок від клієнтів. Ви можете краще зрозуміти їхні думки.

  1. Отримайте звіт від Analytics

Аналітика допоможе вам дізнатися, яка сторінка та який розділ сайту найбільше сподобався та користується клієнтом. Ви можете використовувати веб-аналітику для отримання таких деталей про свій сайт. Веб-аналітика часто повідомляє нам про загальне використання, але не розповідає про поведінку користувача на сайті. Це тому, що веб-аналітика відстежує ваш веб-сайт у цілому і не враховує ваших клієнтів.

Але аналітика клієнтів допоможе вам відстежувати діяльність окремого замовника.

Ви подумаєте, чому це корисно. Але це найпростіший спосіб з’ясувати, чому певні речі трапляються на вашому сайті і який результат цього.

Наприклад, якщо у вас є програмне забезпечення, ви можете запропонувати людині безкоштовну пробну версію, щоб користуватися вашим продуктом чи послугою протягом одного місяця. Ви можете дозволити їм створити обліковий запис, а потім надати демонстраційну версію.

Якщо людина задоволена вашим товаром, тоді він перейде на платний план. Якщо вони більше не повернуться до використання вашого продукту, це означає, що людина не знайшов достатнього значення у вашому продукті.

Тепер з цих даних можна дізнатися, кому ваш продукт не сподобався. Ви також маєте дані про особу, як-от їх ім’я та ідентифікатор пошти. Тож з цими деталями ви можете використовувати будь-який інший метод зворотного зв’язку, щоб дізнатися, чому вони вважають, що ваш продукт не є цінним. У цій ситуації ви можете легко дізнатися, які питання слід поставити для зворотного зв'язку.

  1. Громадські групи та дошки для обговорень

Клієнти люблять бути частиною громади чи групи. Групи інтернет-спільнот та дошки для обговорень дають вам чудову платформу для спілкування з клієнтами. Клієнти надають відгуки як свої коментарі в таких групах та дошках. Такі відгуки відіграють важливу роль у процесі розвитку компанії. Клієнти також нададуть деякі рекомендації щодо подальшого вдосконалення продукту. Вам слід їх вислухати і відповісти на їх коментарі.

  1. Тести на придатність

У цьому способі ви можете бачити, як хтось використовує ваш продукт чи послугу. Ви можете відстежувати розділи, які вони відвідують, дізнаватися, що їх найбільше приваблює і де вони плутаються.

Раніше потрібно виділити завдання випадковій людині і попросити їх записати весь процес. У наші дні є програмне забезпечення та сервіси, які точно розкажуть, що відбувається. Вартість також стала розумною для таких послуг.

Цей тест найкраще підходить для розробки нових програм та створення облікових записів. Якщо ви придумали новий процесор реєстрації, якщо ви запустили новий продукт, ви можете скористатися цією опцією. Ви можете попросити дослідницьку фірму подивитися, як хтось цим користується. Таким чином ви зможете з’ясувати проблеми та зможете їх вирішити відразу. Це також збільшить ваш рівень придбання клієнта.

Вибираючи випадкових людей для тестування чогось, не вибирайте свою родину чи друзів. Вони завжди відчувають, що все, що ти робиш - це чудово. Вони не будуть дивитись на ваш товар непідвладно, і через це ви отримаєте лише позитивні відгуки. Щоб отримати неупереджений відгук, який дасть точний результат, завжди виконуйте цей тест з незнайомими людьми.

Суть

Отримуючи зворотний зв’язок від своїх клієнтів через часті проміжки часу, ви повідомляєте, чи правильно налаштований ваш бізнес. Наведене вище - мало методів отримання зворотного зв'язку. Експериментуйте з кожним із них і знайдіть правильну комбінацію для свого бізнесу. Зробіть це стандартною практикою, щоб отримувати відгуки від клієнтів.

Пов'язані статті

Це керівництво для отримання відгуків від клієнтів. Тут ми також обговорили топ-9 стратегій, які використовуються для отримання зворотнього зв’язку від клієнтів, включаючи підсумковий рядок.

  1. 10 простих кроків, корисних для опитування відгуків працівників
  2. Як надати негативний відгук члену вашої команди?
  3. 7 найкращих та корисних порад щодо керування негативними відгуками на роботі
  4. Важливі корисні речі щодо маркетингової аналітики для манекенів

Категорія:

Розвиток підприємництва